客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分，是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户需要什么样的产品，客户希望产品能提供什么样的服务，只有客户最有发言权，也就是说，只有服务好客户即做好客户服务体系搭建才能有助于市场巩固与扩大化，甚至是企业转型升级。

据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。要尽可能地扩展客户投诉渠道。

要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。

让客户通过邮箱进行投诉或发表建议、看法。对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户俱乐部，对于客户首次提出能够给产品带来较大程度改进的意见，应给予客户一定程度的奖励。

同时，建立完善的客户投诉处理流程，内容包括企业有没有及时解决，客户是否满意，除相关责任人外，其它人是否知晓。

要解决这一系列的问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程：客服中心人员收集记录客户投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户希望得到的解决方法；判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门，责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。

对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会；责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任;提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。

当这些工作得到改善，在成功搭建号客户服务体系的同时，也有利于后续发展的市场定位与消费者研究。