【内容摘要】行动学习法是一种通过不断反思并与行动相结合的方法,是“在干中学”、“在反思中学”的循环过程,这一方法在世界500强企业取得较好的效果,但我国企业对此较为陌生。本文介绍了行动学习法在广州市农村信用合作联社流程优化项目中的应用,以供参考。
关键词：行动学习法流程优化实践应用
行动学习法在世界500强企业取得了较好的效果,如GE的领导力开发、西门子公司的S5培训和波音公司1999年的全球领导力项目等。在我国,行动学习法2000年以后才开始兴起,但更多受到教育界关注,绝大多数企业对此仍较陌生。本文以广州市农村信用合作联社(以下简称“广州农信社”)流程优化项目为例,介绍行动学习法在流程优化项目中的具体应用。
流程优化项目的背景
广州农信社是我国沿海发达地区的一家农村金融机构,下辖10个区县信用社,拥有6000多名员工和遍布城乡的653个营业网点,在当地金融机构中具有较高的竞争力和影响力。该社2006年完成从三级法人统一为一级法人的改革,业务和管理流程急需梳理、优化和完善,流程优化项目应运而生。
流程优化项目的实施步骤
在第三方机构的协助下,本次流程优化项目采用行动学习法进行推进。行动学习法是一个体验(对一定情况下行动结果的观察和反思)、理解(在体验的基础上,形成或重新形成对形势的理解)、计划(根据新形成或重新定义的理解,制定行动计划,以便影响形势)和行动(在一定背景下执行或试验计划)的循环过程。根据行动学习法的特点,广州农信社的流程优化项目按照以下步骤来实施：
步骤1：选择行动学习项目,即选择流程优化项目中拟解决的具体问题
流程优化项目期望达到三个目的：一是向全体员工灌输流程银行的理念；二是培养一批流程管理人才,让参与流程项目的人员深刻体会流程银行的内涵,掌握流程管理的先进理念和方法,并能具体应用解决实际工作中的问题；三是理顺企业运作过程中存在的问题,在合理控制风险的基础上,提高工作效率,打造核心竞争力。
通过利益相关者分析,对广州农信社的流程识别出业务和管理流程300多条,根据在企业内部大面积的问卷调查,从这些流程中找出企业运作中大家公认的“问题最多”、“浪费最大”和“影晌客户响应速度最大”的8条流程进行优化。8条流程为：公司客户贷款销售流程、个人消费信贷销售流程、个人产品研发流程、公司产品研发流程、网点装修流程、网点筹建(新设)流程、费用审批流程、招标采购流程。对上述流程优化再造意义重大,且容易很快见成效,公司上下对此非常关注。
步骤2：组建行动学习团队,选择辅导老师
流程优化项目按以下标准选择团队成员：一是合理分布于企业的总部和10个区县信用社,且有较强的宣传能力；二是必须对企业相对比较熟悉；三是具有较好的发展潜质。为了符合以上选择标准,团队成员的选择采取自愿报名、区县信用社选派和人力资源部指定三种方式,成立8个行动学习团队。各行动学习团队成员由总部和10个区县信用社的8名专业人员组成,并由一名高层领导担任工作小组组长。同时,还要确保团队成员有不同的知识结构和工作经验,优势互补,一方面可以促进良好合作,另一方面避免由于思维惯性缺乏创意和新思想。
辅导老师在整个流程优化项目中非常关键,不但传授知识,同时承担“煽动者”的角色,所以在选择时不但考虑其知识结构,更要考虑其激发学员学习和思考的技巧。
步骤3：向行动学习团队成员传授解决问题所需的基本知识和经验
流程优化项目培训为期四个月,分四个专题：一为流程意识；二为流程呈现；三为流程分析；四为流程优化设计。通过专题培训和辅导,让大家理解流程管理的先进理念,掌握方法,为方案优化设计奠定基础。
步骤4：提出各种解决问题的方法,不断讨论、反思和碰撞并形成解决方案
提出创造性的解决方案是行动学习要实现的最直接的目标,是团队成员提升个人知识和技能的很好途径,团队成员可以应用头脑风暴或六顶帽子等方法呈现个人提出问题、分析问题和解决问题全过程,彼此不但可以学习到显性知识,而且可以获得平常无法学习到的隐性知识。该阶段的学习对团队成员来说,收获最大、提升也最快。
在完成各系列专题理论知识培训之后,每个行动学习团队按照流程呈现、流程分析和流程设计完成相应的基础工作。随后开始进入讨论环节,根据各自的见解,不断讨论、反思和碰撞,从不同角度和自己的经验提出不同见解,并形成优化的集体方案。该步骤持续时间相对较长。
步骤5：展示和评价解决方案,进一步优化方案
展示和评价解决方案实际上是行动学习项目验收工作的另一种展示方式。从更深层次的意义上来看,是流程变革的前期宣传和推广,因为通过展示和评价方案,全体员工对流程优化的来龙去脉有清楚的了解,且对流程优化的意义有深刻的体会,推广起来有较好的群众基础,为流程优化方案的实施奠定基础。
8个流程优化行动学习团队完成各自的优化方案后,每个团队展示成果。行动学习团队小组代表演示讲解优化方案,由专家评估小组从方案的创新性、创新的合理性、可操作性和有效性进行评价,并提出修改意见。展示方案后,各行动学习团队根据专家的修改意见对方案进行修改完善,并提交项目牵头部门。
步骤6：解决问题方案的实施
流程优化方案的实施需要相关配套的规章制度来保证。广州农信社由各分管领导亲自主持工作,按照新的业务流程出台相关配套的规章制度,准备按新的优化方案运作。经过近半年的准备,优化的业务流程得以贯彻落实。反馈信息显示,广州农信社近一年多来新的业务流程运作取得了较好的效果。
小结
广州农信社在流程优化项目中取得的成果得益于以下方面：一是行动学习的专题选择得好；二是领导高度重视；三是行动学习团队成员的时间和投入得到了保证；四是行动学习团队成员的组成结构合理，学习热情较高；五是精神激励和物质激励比较到位；六是资源投入匹配。
行动学习是一个不断循环重复的过程，本文介绍的仅为一个单环学习过程。为了取得更好的学习效果，可根据企业的实际财力、制定相应的管理制度，确保行动学习法的持续应用，形成企业的学习文化，不断提升企业解决问题的能力。
参考文献：
1.麦克尔·马奎特：《创建学习型组织的五要素》,机械工业出版社,2003年版。
2.张鼎昆：《行动学习一再造企业优势的秘密武器》,机械工业出版社,2005年版。
3.克里斯·阿吉里斯：《组织学习(第二版)》,中国人民大学出版社,2007年版。
4.陈江、吴能全：《突破企业传统培训学习的新模式—行动学习》,载《现代管理科学》,2008年第7期。