项目背景

该汽车集团提出“提升品质，打造中国符号”的战略目标，以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手，客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口，承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务，该企业树立“大客服”的建设理念，以客户为导向，大力提升客户服务水平。具体而言，客服中心应整合资源与渠道，依托准确的客户信息与客服洞察机制，辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系，进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务，通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。

主要挑战

公司高层虽然有“大客服”，但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。

解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义：①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上，建议：①组织人员方面，未来客户中心应根据新的中心定位，优化调整现有组织架构，明确相关岗位职责；②信息标准方面，客户服务的根本是对客户的了解，而客户的了解来源于客户信息的收集，因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性；③服务流程方面，以客户为中心，重新梳理与分析现有售前售后服务流程，优化各个客户接触点；④系统建设方面，未来数据的收集汇总、分析挖掘，离不开系统的支撑，因此，为了更有效支持业务，应重视系统的规划与建设，理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。

项目成果

通过该项目，帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。