某中国民族汽车品牌标杆企业客户中心建设项目
来源:
中大咨询

项目背景

该汽车集团提出“提升品质,打造中国符号”的战略目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务,该企业树立“大客服”的建设理念,以客户为导向,大力提升客户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系,进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。


主要挑战

公司高层虽然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。


解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上,建议:①组织人员方面,未来客户中心应根据新的中心定位,优化调整现有组织架构,明确相关岗位职责;②信息标准方面,客户服务的根本是对客户的了解,而客户的了解来源于客户信息的收集,因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性;③服务流程方面,以客户为中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个客户接触点;④系统建设方面,未来数据的收集汇总、分析挖掘,离不开系统的支撑,因此,为了更有效支持业务,应重视系统的规划与建设,理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。


项目成果

通过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。

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