客户关系管理解决方案

客户可能遇到的问题
在当今竞争越来越激烈的时代,仅仅靠产品或者是品牌就想在市场上取胜的机会逐步减少,随着互联网迅速发展,客户的选择趋多样化,产品趋同质化的背景下,能否提供个性化、差异化的客户服务,将成为影响客户选择产品的重要标准之一,做好这项的前提是实现良好的客户关系管理。目前企业的客户关系管理存在的问题有以下几方面:
客户关系管理策略:缺少明确的愿景与目标;未建立客户画像,对客户细分不够,难以实现更有针对性的客户活动管理策略。
客户关系管理体系:客户信息的收集、客户群体细分、客户需求的洞察的管理机制不够有效;客户对于产品服务满意度不够高。
客户关系管理系统:客户关系管理系统缺失;销售、客户等信息未有效分类管理。

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制定客户关系管理策略

在企业发展战略基础上,提出客户关系管理建设工作的战略定位、目标、以及路线图,明确客户关系管理战略。针对细分客户群制定获客、营销、服务和留存策略,建立客户分层与客户活动管理体系。
建立客户关系管理体系
全面梳理客户服务流程中与客户的接触点,分析客户沟通渠道和方式,优化业务流程、服务标准和客户体验。建立客户权益和奖励体系,规划客户积分和权益管理机制,基于客户画像与客户分层,制定客户关系互动策略,形成以客户为中心的KPI以及分析报表体系。
进行客户关系管理系统规划
规划客户关系管理系统架构蓝图规划,功能清单,支持根据客户大数据属性实现精准营销。设计客户关系管理系统的集成架构,明确系统边界与系统间对接的原则,确定关键业务流程的数据流关系。开展客户关系管理系统业务需求分析,指导后续系统的开发实施。
形成客户画像与客户精准大数据
评估现有各系统的数据管理情况,提出数据清理的方案,实现数据标准化。在数据标准化基础上逐步进行客户画像的建模:建立客户细分评估模型,描绘客户分群画像及深入挖掘,精准营销。

客户可以获得的收益

提高企业的客户信息管理能力,有利于企业清楚每一位客户为企业带来的价值,方便制定相关的企业战略;
提高企业洞察市场机遇以及快速响应需求的能力,以在激烈的竞争中抢占先机;
形成客户画像,进行客户精准营销;
建立健全科学的顾客管理体制,与顾客建立健康持久的关系纽带,提升现有客户粘性,挖掘其潜在价值,拓展吸引新顾客渠道,建立客户生态圈。

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