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最佳实践

BBVA:老象起舞,百年商业银行的数字化转型之路

正文5103字 | 阅读约10分钟

作者 | 中大咨询研究院 马子娇


数字技术的飞速发展给银行业带来了巨大冲击,一方面,客户希望从更多的数字化渠道获得银行提供的产品与服务,并期望获得更好的客户体验;另一方面,另一方面,新兴金融科技公司(如蚂蚁金服、拉卡拉等)的进入和平台公司(如谷歌、亚马逊等)的跨界也在向传统商业银行市场发出挑战。


行业生态和商业模式加速变革,进行数字化转型成为了商业银行的必然选择。同时,传统商业银行多年经营积累的精准海量的数据信息,以及较高的可信任度,使其具备独特的数字化转型优势。


国内外领先银行已经开始根据自身优势,制定并实施数字化转型战略。其中,澳大利亚联邦银行(CBA)通过设置创新实验室,培育技术创新能力推动数字化转型,提升客户体验;


西太平洋银行(Westpac)一方面组建创新中心促进客户体验优化和全渠道转型,一方面组建风投基金促进生态系统构建,同时加大科技人才的吸引力度;


浦发银行提出数字生态银行2.0战略,运用人工智能等技术推进“浦发大脑”建设;


招商银行提出“金融科技银行”定位,建立金融科技创新孵化平台,加大云计算、大数据、区块链等领域的投入。


作为一家拥有超过160年发展历史,以零售银行业务为主的金融服务机构,西班牙对外银行(BBVA)主动顺应行业环境变化,以打通渠道、提升效率和创新体验为目标,围绕产品与服务、业务模式和内部管理进行全方位转型,推进数字化转型战略的不断迭代与实现。


一、产品与服务升级:

响应需求,存量上线,增量拓展


在金融需求端,产业、企业、消费者的客户范畴、需求内容和服务模式正在发生着深刻且快速的变化。


为维持现有客户并争取更大份额的市场需求,BBVA利用数字化思维推进产品与服务创新,在数量和质量上全方位满足新时代的金融需求。


近年来,BBVA以满足市场需求、提升用户体验为目标,在其传统优势的零售银行业务和投资银行业务领域进行了线上与线下结合的升级,并通过多种方式加速移动支付、财务管理和咨询服务等新兴产品与服务的布局。


(资料来源:公开资料,中大咨询研究院整理)


二、业务转型:

打造以银行为枢纽的数字化生态系统


BBVA采用内外并举的策略,围绕产品与服务的创新升级,通过内涵式发展培育自主研发能力,通过外延式发展布局金融科技基础。


(一)打造数字化平台,提升开发能力


BBVA组建创新中心加强内部孵化,独立开发数字化产品。同时,BBVA于2016年上线OpenAPI平台,向生态系统的相关合作方开放客户银行业务数据引用接口,将产品与服务创新能力内化到自己的数字化平台。


目前,BBVA已经成功孵化出中小企业网关Nimble和创业公司BBVA Open Platform;开放API平台也使BBVA获得了更多消费场景,为客户提供了无缝体验,也为业务整合时的系统集成节约了大量成本。


(资料来源:Mckinsey Payments Practice)


BBVA还通过和Red Hat,Amazon Web Service在大数据和云计算方面的深度合作,加强数字化平台建设,为全行提供360度客户精准画像和数据挖掘分析这些高级分析技术有助于客户细分的实现,从而为定制化产品提供了可能性。


(资料来源:公开资料,中大咨询研究院整理)


(二)积极布局金融科技,促进数字化生态系统构建


围绕产品与服务的创新需要,BBVA选择通过战略合作、投资并购和风险投资等方式与不同类型的金融科技企业建立联盟关系,将技术与消费场景融合,建设以银行为枢纽的数字生态系统。


在战略合作方面,首先,BBVA为升级移动支付服务将支付宝引入西班牙,并和自己的移动支付服务SmartPay整合,同时为零售商开发将支付宝集成到销售和结算系统中的解决方案,使中国游客能够在西班牙商店中享受移动支付服务。


其次,BBVA还为简化贷款业务流程,积极布局区块链,他们和Repsol、Indra等科技企业合作开发了基于区块链技术的金融解决方案,并成功应用于贷款业务。


在投资并购方面,BBVA围绕零售银行业务的升级,积极投资和收购数字银行、线上支付公司、中小企业金融解决方案供应商。同时,BBVA也从这些创业企业中获得技术资源,用于其他市场的业务拓展。


(资料来源:公开资料,中大咨询研究院整理)


在风险投资方面,BBVA通过风险投资公司Propel Ventures Partners,广泛投资不同领域的金融科技公司,推动生态系统构建。Propel Ventures Partners为创业公司在发展早期和扩张阶段提供资金和战略支持,BBVA在和创业公司的合作中获得跨行业的解决方案。


至2017年Propel Ventures Partners共投资了24家初创公司,涵盖了客户体验、企业解决方案、个人金融产品等几个领域。


(资料来源:《BBVA,数字十年》)


三、管理创新:

新组织、新团队、新能力、新文化


紧随业务转型的需要,BBVA通过一系列的组织管理创新作为抓手,将业务策略落到实处。近年来BBVA实施的管理创新包括:组织结构的优化、敏捷团队的建立、关键能力的培育、开放文化的推行。


(一)组织架构的优化:组织扁平化、专业化发展


为满足业务转型对灵活性的需求,BBVA对传统事业部制的组织架构进行了更加扁平化和专业化的改革。


2014年,BBVA成立了数字银行部负责BBVA的全面数字化转型。数字银行部的职能包括优化产品与服务,打造全渠道服务模式,设计分销模式和运营流程等。同时,数字银行部和业务部门、技术部门、创业企业进行合作,共同拓展数字化业务。


(资料来源:BBVA 2014年年度报告)


2015年,BBVA对数字化部门进行重组,成立核心竞争力部门推动数字化转型。核心竞争力部门的职能包括:利用大数据提升端到端客户体验,驱动数字渠道销售,开发新数字化业务,IT运营和推动人才与文化的数字化转型等。


(资料来源:BBVA 2015年年度报告)


2016年,为提升跨部门协作程度,BBVA再次对核心竞争力部门进行整合。客户解决方案部门承接了提升端到端客户体验、打造全渠道服务、设计分销模式等大部分数字化职能。


同时,BBVA也认识到数据对业务发展的强大驱动作用。2017年,BBVA设立全球数据部门制定和实施全球数据战略,致力于改善数据治理模式,为不同业务提供数据支持。


BBVA还成立了独立运作的大数据公司BBVA Data & Analytics,致力于大数据和算法研究,同时为BBVA业务部门和其他中小企业提供数据分析服务。


(资料来源:BBVA 2016、2017年年度报告)


(二)敏捷团队的建立:打破部门壁垒,提升协作程度


为了提高产品交付速度,BBVA认识到需要变革工作方式,提升部门和员工之间的协作程度。在参考灵活性更高的互联网公司的实践方法后,BBVA开始采用敏捷化的工作方式作为执行项目的新方法。


敏捷方法打破了以部门为核心单元的组织结构,建立了以“小队”为核心的任务单元


小队由跨学科人员组成,每个小队对某个提升客户体验的任务承担着端到端责任,拥有较高的自主权。“分部”和“部落”是为小队提供人才支撑的组织,其中,“分部”是由各小队中拥有相似专业能力的人员集合而成,“部落”由从事相关领域工作的小队构成。



(资料来源:BCG分析)


BBVA首先在数字银行部内部推行敏捷化的工作方式,迅速提升了产品质量和产品交付速度。每个敏捷团队协作工作2-3周,就可以根据客户的反馈给出新的解决方案,远远快于原有的近两个月的交付速度。


除业务部门以外,职能部门也开始逐渐实施这种工作方法。人才与文化部门打破了原有的层级,将部门内部分为前端、专家团队、解决方案开发、员工经验四个团队,四个团队之间相互合作,共同完成任务。


敏捷化的工作方式显著提高了员工之间的协作程度和工作热情。从2014年试点开始到2017年,BBVA内部共有4400人采用敏捷化的工作方式;BBVA的目标是在2018年实现主要业务部门的33000人都采用此种方式进行工作。


(三)关键能力的培育:培养员工数字化技能,探索领导力关键特质


围绕业务转型对能力的需求,BBVA通过内外结合的方式培养员工的关键能力,并不断探索与业务模式相适应的领导力模式。


在培育员工的关键能力方面,为了满足数字化业务对工程、数学、物理人才的需求,BBVA的企业大学Campus BBVA一方面与沃顿商学院、IESE商学院等一流学校合作,为员工设计数学、工程、财务、法律、领导力等课程,让员工通过培训平台Campus Wallet进行在线课程、短视频学习,掌握数字化技能


一方面和BBVA Data & Analytics合作,共同设计公司内部数据人才培养的培训项目,帮助员工熟悉相关算法,让员工以团队形式,利用数字技术解决BBVA银行业务中遇到的实际问题。


目前,BBVA一共拥有12000名开发人员,BBVA的目标是培养20000名开发人员,支持数字化业务的发展。


在领导力方面,BBVA领导者在变革过程中逐渐呈现出能够推动数字化转型的关键特质


首先,能够引领数字化转型,BBVA领导层能够清晰地认识到数字科技给银行业务带来的巨大变革,并积极采取措施,将数字化转型作为核心战略,持续投入资金与资源,自上而下地推进数字化转型;


其次,兼备业务能力与技术能力,在数字化转型开始后,BBVA对领导层的选拔非常注重业务能力和技术能力的平衡,包括CEO和客户解决方案部门负责人在内的关键职位,都由既精通银行业务,又具备数字化转型经验的领导者担任;


最后,可以驱动数字化战略执行,BBVA领导层在组织内部推行敏捷协作的工作方式,强调开放的企业文化,给予员工更多自主权,驱动数字化转型战略的有效执行。


(四)开放文化的推行:培养敏捷文化,鼓励协作创新


数字化转型需要企业为员工营造更加开放的氛围,鼓励员工、团队之间进行协作,在不断试错中加速创新。在数字化转型过程中,BBVA逐渐培育出具有敏捷协作、创新容错特点的开放型企业文化。


敏捷协作:BBVA通过敏捷的工作方式,推动跨部门、跨职能的合作,赋予员工更多自主权。为推行敏捷创新文化,BBVA为员工建造了完全开放的办公空间Ciudad BBVA,消除沟通壁垒,提高决策速度。


创新容错:BBVA认为创新是推动数字化转型最重要的驱动力,BBVA鼓励员工采用新的工作方式、新的思考方法,勇于试错,从失败中获得进步;BBVA也从外部商业环境中吸收创新想法,用于布局自身的数字化业务。


BBVA从2009年开始举办Open Talent创新大赛,为金融科技创业公司提供创新平台,也从中获取最新的金融科技动态和优质的创业项目。


同时,BBVA在哥伦比亚、墨西哥等新兴市场开办了创新中心,定期举行创新讲座等活动,为当地员工和企业提供交流场所,成为了BBVA与金融科技创业公司连接的平台。


 中大咨询研究院观点:

 银行应发挥资源红利,布局金融生态圈


在数字经济时代,商业银行作为传统金融服务的提供者,需要针对客户需求的变化,充分结合自身优势,推进业务和管理的数字化转型,升级产品与服务体系,并有效提升端到端客户体验。具体而言,传统商业银行可以从以下四个方面开展数字化转型。


1.围绕全渠道服务,线上线下协同发展


提供全渠道服务,保证客户在不同渠道得到一致性体验,是商业银行提升客户体验的重要途径。


传统服务向线上转移可以使产品与服务更加透明化,也能积累更多数据;线下网点服务作为直接交流窗口,能够大幅度提升客户和商业银行之间的信任度,自动化与自助化的服务也增加了线上的获客渠道。


2.围绕数据价值链,加强基础设施和能力建设

大数据在传统商业银行的产品与服务升级中将扮演重要的角色,同时也能为银行的业务策略提供强有力的决策支持。


未来银行应围绕数据“获取-整理-分析-挖掘-应用”的价值链,投资建设软硬件基础设施,培育智能化能力和高级分析能力,盘活存量数据,提高增量数据规模和使用效率。


3.围绕平台枢纽建设,布局金融科技


传统商业银行通过与金融科技企业开展不同程度的合作(战略联盟、参股、投资并购等方式),围绕研发设计、网上银行、大数据分析、解决方案、人工智能等资源进行布局,打造技术基础,支持以平台为枢纽的金融数字化生态系统建设。

4.围绕组织敏捷发展,创新管理机制


传统商业银行的组织架构、业务团队和企业文化要适应敏捷化需求,以更快速地对接市场用户的变化和产品创新的要求。敏捷组织的建设需要结合互联网思维,打破传统制度流程的限制,做到去行政化、去中心化。


同时,需要内外并举加强数字化核心能力的培养,提高员工的灵活性和协作性,为团队和组织提供支持。


数字经济时代带来了新的市场需求、新的商业模式和新的金融科技企业,传统商业银行业务受到不同程度的冲击已不是新鲜的话题。我们要强调的是,在新的竞争环境下,银行仍然拥有得天独厚的优势,包括庞大的客户群体、广泛的产品组合、较高的品牌信誉、丰富的业务渠道等,特别是多年经营所积累下来的数据资源以及潜在可获得的数据资源。


立足于这些数据,如果能够使用高级的、智能的算法和技术对其进行分析和挖掘,银行就能充分发挥资源红利,在金融生态圈的建设中占据主导地位。




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